Das Internet ist groß und vielfältig – genau wie die Gruppe der Menschen, die ihre Medikamente dort einkauft. Den spezifischen Typ des digitalen Gesundheitssurfers gibt es dabei nicht. Dafür sind die Bedürfnisse und Ziele der Kunden im Internet zu unterschiedlich. Treue Onliner kaufen fast ausschließlich im Netz – aber es gibt immer noch Kunden, die bevorzugt in die Apotheke vor Ort gehen.
Diese treuen Offliner bevorzugen stets den Einkauf in der realen Welt. Sie legen großen Wert auf persönlichen Kontakt und die Meinung des Experten. Diese Art von Kunden treffen Sie täglich in Ihrer Apotheke. In diesem Beitrag möchten wir Sie daher mit den sechs Typen von Internetkäufern vertraut machen und zeigen, wie Sie diese ansprechen und für sich gewinnen.
Der Schnäppchenjäger
Sie sind sehr preissensitiv und immer auf der Jagd nach dem günstigsten Angebot. Auf seiner Suche sieht er sich der Schnäppchenjäger gleich in mehreren Online-Shops um oder benutzt direkt eine Preissuchmaschine. Da für ihn nur der Preis zählt, baut er kaum Bindung zu einem bestimmten E-Shop auf. Genau das macht es besonders schwierig, diesen Kundentyp für sich zu gewinnen.
So bekommen Sie den Schnäppchenjäger: Methoden wie Gutscheincodes oder Rabatt- und Ausverkaufsaktionen gefallen ihm besonders gut. Am besten informieren Sie ihn über Preisnachlässe per E-Mail – so kann er kein Angebot verpassen. Das wird dem Schnäppchenjäger gefallen: Er spart nicht nur Geld, sondern auch Zeit, weil er nicht selbst nach Rabatten suchen muss.
Der Eilige
Bei den Eiligen gibt es zwei Typen. Da sind die Kunden, die unter Zeitdruck stehen und diejenigen, die einfach keine Zeit in die Suche investieren wollen. Der klassische Eilige ist ein Workaholic mit genügend Kleingeld in der Tasche. Er ist also nicht unbedingt auf das billigste Angebot aus, sondern will die Shoppingtour so schnell wie möglich abschließen.
So bekommen Sie den Eiligen: Für diesen Kundentyp eignen sich Optionen wie Expressversand oder Botenzustellungen am selben Tag besonders gut. Außerdem braucht er einen gut strukturierten Online-Shop, in dem er sich ohne Probleme zurechtfindet und schnell zum gesuchten Produkt kommt. Filterfunktionen sind sehr hilfreich.
Der Stöberer
Dieser Kundentyp ist sehr schwer zu kategorisieren. Entweder er durchsucht stundenlang das Internet, ohne ein bestimmtes Ziel zu haben oder er surft deshalb so lange, weil er sich gezielt informieren möchte. Es ist also nicht ganz einfach vorherzusagen, welches Produkt dieser Kunde genau sucht.
So bekommen Sie den Stöberer: Auch den Stöberer kann man mit Rabatten für sich gewinnen. Denn wer sich ausgiebig über ein Produkt im Internet informiert, kennt seinen Preis und weiß ein günstiges Angebot zu schätzen.
Der Sammler
Sammler sind auf der Suche nach Raritäten und vergriffenen Artikeln. Dieser Kundentyp wird in Online-Apotheken zwar eher selten anzutreffen sein, aber wenn es zum Beispiel bei einem bestimmten Medikament zu Lieferengpässen kommt, nehmen Kunden schon mal weitere und umständlichere Wege auf sich, um es doch noch zu bekommen. Gerade hier macht sich die strategische Positionierung auf eine bestimmte Produktgruppe, wie zum Beispiel pflanzliche Arzneimittel bezahlt.
So bekommen Sie den Sammler: Achten Sie darauf, dass Ihre Lagerbestandsinformationen immer aktuell sind. Denn falls der Kunde erst am Ende des Bestellvorgangs feststellt, dass das gewünschte Produkt doch nicht verfügbar ist, wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht wiederkommen.
Der Misstrauische
Dieser Kundentyp zählt eher zu den treuen Offlinern. Er steht dem Internet und seinen Angeboten skeptisch gegenüber und hat Angst, Opfer von Betrug zu werden. Diese Kunden werden eher in einem großen Versandhandel bestellen und kleinere meiden, da sie diesen weniger vertrauen.
So bekommen Sie den Misstrauischen: Für diese Zielperson sind Leistungen wie Garantie oder Rückgaberecht wichtige Entscheidungskriterien. Aber auch positive Bewertungen von anderen Kunden können ihn überzeugen. Eine Bewertungsfunktion kann also hilfreich sein.
Der Schüchterne
Wie der Name schon sagt, bevorzugt der Schüchterne die Anonymität des Internets. Dort bestellt er, weil es im peinlich wäre, das Produkt im stationären Handel zu kaufen. Das könnte zum Beispiel bei Produkten zutreffen, die Anwendung im Intimbereich finden: Kondome, Mittel gegen Pilzinfektionen oder „Die Pille danach“.
So bekommen Sie den Schüchternen: Wenn Sie ihn erreichen wollen, sollte der Inhalt Ihres Online-Shops für Suchmaschinen optimiert sein, denn dieser Kundentyp sucht über Google und Co. nach seinen Artikeln.
Wie positioniere ich mich im Internet?
Nachdem Sie nun die verschiedenen Typen von Kunden im Internet kennen, stellen Sie sich vielleicht die Frage, wie Sie sich im Internet am besten positionieren. Apotheken sollten sich im Konkurrenzkampf mit DocMorris, Shopapotheke und Co. vom Breitenspektrum differenzieren. Die großen Versandhändler bieten ihre Produkte zwar zu knallhart reduzierten Preisen an, aber weitere Informationen beispielsweise zur Indikation oder zu häufigen Wechselwirkungen sind umständlicher zu bekommen. Der Kunde muss sich dazu erst bei einer Hotline melden – es findet ein Medienbruch statt. Das Ass der Apotheker ist also, dass sie Arzneimittel und die nötigen Informationen für eine sichere Anwendung direkt und ohne Umwege an den Kunden kommunizieren können. Diesen Vorteil sollten Sie ausspielen.
Neben einem gut strukturieren und benutzerfreundlichen Online-Shop sollte Ihre digitale Positionierung und Ihre Content-Strategie auch auf die gezielte und fachgerechte Informationsweitergabe abzielen. Herzstück ist dabei immer eine gut gemachte und übersichtliche Website. Zusätzlich können Maßnahmen wie das Führen eines Apotheken-Blogs oder die Nutzung von Social-Media-Kanälen wie Facebook, Twitter oder Instagram Kunden auf Sie aufmerksam machen und ihre Reichweite erhöhen.
Im nächsten Beitrag erfahren Sie, was digitale Positionierung genau bedeutet und warum sie für Ihre Apotheke so wichtig ist.