Wie in allen gesellschaftlichen Bereichen, hat sich auch im Gesundheitswesen ein digitaler Wandel vollzogen, der sich deutlich im Nutzungs- und Konsumverhalten von Kunden im Gesundheitsbereich widerspiegelt. Als Apotheke ist es heutzutage daher umso wichtiger, sich sowohl lokal als auch online gut aufzustellen. Dass sich Gesundheit immer mehr mit der digitalen Welt verbindet, sieht man unter anderem an einzelnen Trends, wie beispielsweise der Trend zur Selbstmedikation und Selbstoptimierung durch Gesundheitsapps.
Um als Apotheke dem Kunden einen echten Mehrwert bieten zu können, ist eine digitale Positionierung unbedingt erforderlich. Eines der wichtigsten Merkmale einer guten Positionierung ist die Differenzierung, das heißt, die Apotheke sollte sich von anderen Apotheken abheben können und dem Kunden eine Leistung bieten, die er im Idealfall in keiner anderen Apotheke erhält. Ist der Kunde mit dieser Leistung zufrieden, wird er immer wieder in die jeweilige Apotheke zurückkommen.
Um sich von anderen Apotheken zu differenzieren, können unterschiedliche digitale Maßnahmen angewendet werden. In jedem Fall sollte die Apotheke eine gut gestaltete Website aufweisen, da sich Kunden im Regelfall erste Informationen über die Unternehmenswebsite holen. Aktuell gibt es einige Apotheken, die zwar einen Webseitenauftritt haben, jedoch sind diese meist veraltet und überfrachtet mit wenig Fokus auf die Kern-Kundenbedürfnisse. Genau hier müssen die Apotheken ansetzen: Was genau wünschen sich die Kunden von der Apotheke? Leiden beispielsweise viele Kunden an Diabetes und möchten hierzu regelmäßig nähere Informationen erhalten, empfiehlt es sich, auf der Unternehmenswebsite einen Podcast, Blog oder Newsletter zu diesem Thema anzubieten. Selbstverständlich ist die Voraussetzung, dass sich die Apotheke auf das Thema „Diabetes“ spezialisiert hat.
Kleinstunternehmen wie Apotheken fehlt jedoch meist die Zeit, sich mit der Gestaltung der Unternehmenswebsite zu beschäftigen. Daher ist es sinnvoll, mit einer Agentur oder einem IT-Unternehmen zusammenzuarbeiten. Das E-Health Start-Up Apoly hat sich auf Webdesign-Entwicklungen spezialisiert und bietet eine umfassende Analyse und Beratung zum Online-Auftritt der Apotheke.
Auch weitere Leistungen wie das Einführen einer Vorbestellfunktion von Medikamenten oder eine digitale Sprechstunde per Videokonferenz sind mögliche Maßnahmen, um mit dem Kunden im regelmäßigem Austausch zu stehen. Aktuell ist hier noch viel Nachholbedarf vorhanden, da nur etwa 150 Apotheken eine Webshop-Nutzung und weniger als ein Dutzend eine Videokonferenz anbieten. Um die persönliche Beratung und den Service auf digitalem Weg auszubauen, ist auch hier das Hinzuziehen eines Partners sinnvoll. Apoly bietet bereits einen Online Pillenberater (Chatbot) zur individuellen Medikamentenauswahl im OTC-Bereich an. Nachdem der Kunde seine Symptome im Chat angegeben hat, bekommt er eine Auswahl an Medikamenten aufgezeigt und kann sich ein ausgewähltes Medikament von der lokalen Apotheke nach Hause liefern lassen.
Um sich als Apotheke eindeutig zu profilieren, ist es notwendig, auf die Kundenbedürfnisse und Stärken der Apotheke einzugehen. Mit einer eindeutigen Positionierung schafft es die Apotheke, dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten und kann im digitalen Zeitalter bestehen. Auch ist es wichtig, als Apotheke Prioritäten zu setzen. Einige ausgewählte Maßnahmen, um die man sich gut und regelmäßig kümmert, sind besser als viele Maßnahmen, die nur halbherzig umgesetzt werden. Auch das Gesamtkonzept der Apotheke sollte in der Website erkennbar sein. Neben den Inhalten, spielt die Bildsprache, das Design sowie die Farbgestaltung der Website eine wichtige Rolle.
Neben einer Unternehmenswebsite eignen sich Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter und Co. sehr gut, um die Kommunikation der Kunden aufrecht zu erhalten. Während früher eher einseitige Werbe- und Marketingmaßnahmen eingesetzt wurden, hat die Apotheke heutzutage die Möglichkeit, sich jederzeit und an jedem Ort mit dem Kunden zu vernetzen. Durch den Dialog zwischen der Apotheke und dem Kunden erhält die Apotheke nützliche Informationen. Der Kunde kann Anregungen, Kritik oder Wünsche äußern, während die Apotheke darauf eingehen und reagieren kann. Dies fördert nicht nur das Vertrauen zur Apotheke, auch die Kundenbindung wird hierdurch gestärkt.
Stellung des Apothekers im Gesundheitssystem
Durch die Digitalisierung im Gesundheitswesen entsteht eine neue Interaktion in der Kommunikation mit dem Kunden und den Akteuren des Gesundheitswesens. Während früher Überweisungen, Rezepte und Befunde in distanzierter Verbindung standen, treten heute Anbieter in einen Wettbewerb ein und sind zur fachlichen und wirtschaftlichen Kooperation gezwungen. Eine datengetriebene unternehmensübergreifende Zusammenarbeit zwischen Apotheker, Arzt, Klinik, Altenheim und Pflegedienst wird zukünftig der neue Standard sein.
Die Verbesserung und Versorgungsqualität des Kunden steht an erster Stelle, weshalb öffentliche Apotheken nicht nur untereinander, sondern auch mit anderen Akteuren des Gesundheitswesens kollegial zusammenarbeiten müssen. Nur so kann eine Optimierung der Prävention und Arzneimittelversorgung stattfinden. Im heilberuflichen Netzwerk nimmt die Apotheke eine zentrale Rolle ein. Neben der Optimierung und Sicherheit einer flächendeckenden Arzneimittelversorgung, ist es Aufgabe der Apotheke, die Arzneimitteltherapie zu koordinieren und zu begleiten. Apotheken stellen somit eine wirksame und patientenorientierte Arzneimittelversorgung unter wirtschaftlichen Aspekten sicher. Die gesamte Medikation des Kunden, einschließlich der Selbstmedikation, werden vom Apotheker kontinuierlich analysiert. In der Selbstmedikation ist der Apotheker für den Kunden unverzichtbar und übernimmt hier eine wichtige Beratungs- und Kontrollfunktion.
Durch sogenannte Wearables (kleine elektronische Geräte, die der Kunde bei sich tragen kann), wird die Selbstmedikation und -diagnostik des Patienten zunehmen. Aus diesem Grund, ist die Beratungs- und Kontrollfunktion des Apothekers unabdingbar. Mithilfe der Wearables bekommt der Apotheker sofort Zugriff auf die Gesundheitswerte und kann beispielsweise sehen, ob der Patient eine Pille falsch eingenommen hat. Dadurch kann der Apotheker noch besser auf die individuellen Bedürfnisse des Patienten eingehen, wodurch die Therapie verbessert wird. Die Apotheke hat hier die Möglichkeit, sich als kompetenten Berater und Gesundheitscoach zu etablieren.
Geräte und Systeme speichern die Daten des Kunden, wodurch individuelle und situativ angepasste Antworten gegeben werden können. Kunden, die beispielsweise an Diabetes leiden, können Ihre Daten ganz einfach über vernetzte Geräte übertragen, anstatt die Insulin- und Blutwerte in ein Tagebuch einzutragen. Die Aufgabe von Ärzten und Apothekern wird darin liegen, die Geräte als Assistenzen zu nutzen, dem Kunden aber dennoch einen „menschlichen Mehrwert“ zu geben.
Wie genau die Entwicklung der Wearables aussehen wird und ob sich diese durchsetzen können, hängt letztlich davon ab, wie sie genutzt werden. Gewährt der Kunde die Einsicht seiner Daten, ist der Apotheker sofort über den Gesundheitszustand informiert und kann den Kunden besser und schneller beraten.
Apoly bietet digitalen Service für Kunden
Kunden wünschen sich eine schnelle, ortsunabhängige und ganzheitliche Beratung von Apotheken und Ärzten. Das E-Health Start-Up Apoly bietet hier eine effiziente und bequeme Lösung, indem die Kundenversorgung komplett digitalisiert abläuft. Apoly arbeitet gemeinsam mit Ärzten und lokalen Apotheken zusammen.
Der digitale Service von Apoly verkürzt und vereinfacht die „Customer Journey“. Je nachdem wie hoch die Gesundheitsbeeinträchtigung des Kunden ist, wird entweder ein Arzt- oder ein Apothekenbesuch im Rahmen der Selbstmedikation empfohlen. Kunden haben darüber hinaus die Möglichkeit, einen Termin zur Online-Sprechstunde mit ihrem Arzt zu vereinbaren oder bei leichteren Beschwerden ein OTC-Medikament online zu bestellen. Dieses wird noch am selben Tag von der Partnerapotheke abgewickelt und geliefert. Zudem kann durch eine Rezept-Fotofunktion der Bestellprozess beschleunigt werden. Bei Unklarheiten kann sich der Kunde zusätzlich per Chat online durch den Apotheker beraten lassen.
Durch die digitale Vernetzung zwischen Patient, Arzt und Apotheker wird dem Kunden ein ganzheitlicher und ortsunabhängiger Service geboten. Diese „Online-to-Local“-Lösung bietet dem Kunden die Möglichkeit, alle Gesundheitsdienste von kompetenten und qualifizierten Apothekern und Ärzten online zu erhalten. Der Kunde spart sich somit den Weg zum Arzt oder Apotheker und kann sich zuhause von seiner Erkrankung erholen. Durch die „Online-to-Local“-Lösung, werden Experten und Kunden stärker zusammengebracht und am Ende des Tages steigt die Versorgungsqualität durch „menschliche Nähe durch Technologie“.